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零缺陷管理:好评率97%比91%的销量多6万

作者:卢世英  来源:最佳管理智囊  发表时间:2017-09-26
“最佳管理智囊”是世界经理人推出的全新内容概念,是全球顶尖管理头脑的集合,国内外的 管理学者、行业专家、商学院教授、实践家和其他商界意见领袖,将与中国经理人分享最权威、最前瞻、最多样、 最实用的管理见解和解决方案。
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最佳管理智囊档案

姓名:卢世英  
 
个人简介:精益管理和智能制造专家,霖普精益管理有限公司董事总经理。毕业于麻省理工-清华大学国际MBA,拥有18年以上企业精益管理实践经验。曾任世界500强亚洲区运营总监、德国知名精益咨询公司首席顾问师,美国上市公司亚太区精益供应链总监,美国史丹利百得公司亚太区精益物流经理。

  Q代表着质量,产品、设计,这些都是酷制造的特性。制造机器人越来越智能,很多企业开始大批购买机器人,用更多信息化手段提升制造管理。质量是企业的生命,现在越来越多企业认识到这不仅仅是一句宣传标语。

  质量至上不仅是宣传语

  先来看看一家美国上市公司在浙江台州制造工厂的案例,这个生产沐浴用花洒管的公司年销售额达到四亿、利润率12%,三年前突然因为质量问题一夜之间关门了。我曾经在这家企业做过管理,发现企业对品质管理并不重视,本来花洒管最后一个工序是试水测试,但我发现很多员工不测,因为计件工资,不测次品率低可以提高工资。当我把这个问题汇报给总裁时,他认为完成订单比较重要,对品质问题并不重视,特别是如果要彻底解决问题就涉及员工薪资结构调整,不愿意“多事”。我对总裁的态度很失望,很快就离开了这家公司。后来因为产品在美国发生了烫伤人的事件,美国最大的客户向他们发起了巨额索赔诉讼,这个工厂连续四五年利润都不够赔偿,只能关门变卖资产,能赔多少算多少。这是活生生的质量事故案例。

  15年前,很多企业为了生存先求成本,特别是中小制造业希望用低的成本拿到订单,尽快交付给客户,在他们的经营管理中,成本第一,交付第二,第三才是质量。但是今天不一样了,我们必须要扭转经营理念,把质量放在首位,交付第二,第三是我们的成本。就像每天要穿的鞋子,如果15年前买的鞋子有质量问题,较真的客户会去换货或索赔,但大多数人不会那么较真??墒墙裉烊绻腥寺蛄艘凰腥毕莸男?,肯定会发微信朋友圈报怨,肯定会给差评,今天互联网时代的信息是爆炸式传播,一个企业或品牌如果有质量问题,消费者的反馈能在很短的时间里让这个企业或品牌变得声名狼藉。

  好评不出门,差评传千里

  差评对产品的销量有什么影响呢?我们来看看电商平台上眼镜的销售案例,客户刚买了一幅高端的太阳镜,比较贵八百多元,发现角链的位置有一些破损,镜腿不对称等等,这些都是属于质量缺陷,客户好评只有94%。我看过眼镜的生产流程,这种缺陷是生产过程中间发生的,后面至少要经过十多个人的加工,这十多个人没有一个人把缺陷产品挑出来,使之最终流入到客户手上,为什么质量流程,各种管理体系不起作用?为什么缺陷产品还会流到消费者手里呢?

  这是京东商城上一双鞋子差评的截图,客户说刚买了一天就开线,这个缺陷工厂里也是一样,他后面还有很多道工序,但是没有人对这种潜在的缺陷检验,说明我们检验系统是缺失的。

  这个洗衣机是国内一个知名品牌的产品,消费者买回家第一天使用就发现排水管有一个大的裂口,按流程来说,正常的测试应该能发现这样的问题,除非是运输过程造成的损伤。这也说明一个问题,我们企业中尽管有各种测试规定,但执行过程中还会有人不测,这是员工的品质意识问题。

  这个水龙头刚买回来就漏水,任何一个消费者拿到这种缺陷产品心里都会不高兴,都会给差评。

  我们看一下差评对企业的影响有多大,我们在某一个电商平台做了统计,2016年1到6月,我们选了两个不知名的品牌,价格五十块钱左右鼠标,一个好评率91%,另一个是97%,后者产品半年销量达到六万多个,前者只有300多个,在品牌影响力差不多的情况下,好评率对一个品牌越来越重要。电商时代,产品质量如果有问题,如果客户给你差评,对产品销量影响是巨大的。

 
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